(文章轉(zhuǎn)載于深圳特區(qū)報(bào)：http://sztqb.sznews.com/html/2016-06/27/content_3556778.htm?v=pc) 

日前，由深圳太極云軟技術(shù)股份有限公司承建的寶安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心和6個(gè)街道政務(wù)服務(wù)中心同步啟用。它為深圳市寶安區(qū)實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”提供了全面而專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。 

隨著寶安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心和6個(gè)街道政務(wù)服務(wù)中心啟用，以及寶安未來(lái)繼續(xù)推動(dòng)126個(gè)社區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)，寶安區(qū)“行政服務(wù)大廳、網(wǎng)上辦事大廳、全口徑受理中心、全口徑咨詢(xún)中心”“兩廳兩中心”全部落地，未來(lái)寶安市民找政府辦事將更為方便：認(rèn)準(zhǔn)“一個(gè)大廳、一個(gè)窗口、一個(gè)網(wǎng)站、一個(gè)號(hào)碼”，就可以受理市民幾乎所有的辦事需求。 

一個(gè)“大廳”是各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳，寶安“1+6+126”三級(jí)政務(wù)服務(wù)中心體系全部建成后，全區(qū)所有行政審批服務(wù)全部納入各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心，通過(guò)“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、一個(gè)窗口出件”的服務(wù)模式，為市民提供“一站式”服務(wù)，讓市民少跑腿少排隊(duì)等候，實(shí)現(xiàn)“個(gè)人辦事不出街、企業(yè)辦事不出區(qū)”；一個(gè)“窗口”則是中心所有的窗口全口徑受理各種業(yè)務(wù)；一個(gè)“網(wǎng)站”是網(wǎng)上辦事大廳借鑒互聯(lián)網(wǎng)“O2O”理念，構(gòu)筑便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，寶安將在9月底前實(shí)現(xiàn)“100%網(wǎng)上申報(bào)、100%網(wǎng)上審批”“兩個(gè)“100%”；一個(gè)“號(hào)碼”是寶安昨日正式啟用的政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)中心24小時(shí)在線服務(wù)號(hào)碼“85908590”，其將全口徑受理市民、企業(yè)對(duì)區(qū)政府行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的咨詢(xún)、投訴、意見(jiàn)和建議。 

推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”改革目前在全國(guó)風(fēng)起云涌。深圳目前也正大力落實(shí)國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”改革和廣東省“一門(mén)式、一網(wǎng)式”政府服務(wù)模式改革，并結(jié)合深圳實(shí)際，全力推進(jìn)“八個(gè)一”建設(shè)，即“一碼管理、一門(mén)集中、一窗受理、一網(wǎng)通辦、一號(hào)連通、一證申辦、一庫(kù)共享、一體運(yùn)行?！睒I(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，寶安設(shè)立三級(jí)政務(wù)服務(wù)中心體系，是實(shí)現(xiàn)“一門(mén)式”“一窗式”“一網(wǎng)式”政務(wù)服務(wù)，推進(jìn)“八個(gè)一”建設(shè)的具體行動(dòng)：把政務(wù)服務(wù)由“多門(mén)”向“一門(mén)”匯聚、“多網(wǎng)”向“一網(wǎng)”集中，只需進(jìn)“一個(gè)門(mén)”、到“一個(gè)窗”、上“一張網(wǎng)”，就能享受到無(wú)界限、無(wú)差異、全透明的政務(wù)服務(wù)。 

寶安區(qū)委書(shū)記黃敏表示，這還是深化行政審批制度改革、建設(shè)服務(wù)型政府的寶安表達(dá)?！罢?wù)服務(wù)是發(fā)展軟環(huán)境的重要組成部分，也是生產(chǎn)力。中央和省、市都將‘智慧政務(wù)’建設(shè)作為推動(dòng)行政審批制度改革和政府職能轉(zhuǎn)變的切入點(diǎn)，三級(jí)政務(wù)服務(wù)中心體系建設(shè)目的是打破部門(mén)界限和信息孤島，建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)型政府，打造一流的政務(wù)服務(wù)環(huán)境?！?nbsp;

一個(gè)大廳、一個(gè)窗口 

打破部門(mén)界限 “一窗”通辦 

昨日啟用的寶安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心位于交通便利、配套完善的寶安區(qū)體育中心綜合訓(xùn)練館一樓，面積約2800平方米。 

據(jù)了解，寶安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的主要服務(wù)對(duì)象為轄區(qū)各類(lèi)企業(yè)法人，整個(gè)中心設(shè)置了政務(wù)服務(wù)大廳（受理中心）、咨詢(xún)中心、網(wǎng)上大廳開(kāi)發(fā)區(qū)、辦公區(qū)4個(gè)主要功能區(qū)，開(kāi)設(shè)44個(gè)服務(wù)窗口，集中受理市場(chǎng)監(jiān)管、經(jīng)濟(jì)促進(jìn)、規(guī)劃國(guó)土等16個(gè)市、區(qū)級(jí)部門(mén)491個(gè)審批服務(wù)事項(xiàng)，可提供涉及企業(yè)設(shè)立、建設(shè)項(xiàng)目“一條龍”服務(wù)。寶安區(qū)還要求，今年9月底前，涉及企業(yè)法人的區(qū)級(jí)審批事項(xiàng)全部進(jìn)駐大廳，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、一個(gè)窗口出件”的目標(biāo)。 

“以往辦事最怕跑各個(gè)部門(mén)，有時(shí)候一天要跑三四個(gè)部門(mén)，各個(gè)部門(mén)的受理窗口又分布在不同的地方，受理之后有時(shí)候還需要等，有時(shí)候要忙上一兩天。”前來(lái)辦事的某企業(yè)政企關(guān)系部員工張先生告訴記者。但隨著該政務(wù)服務(wù)中心啟用，張先生再也沒(méi)有這些煩惱，現(xiàn)在只需要準(zhǔn)備好材料，在一個(gè)窗口進(jìn)行受理就行了，不需要重復(fù)提交書(shū)面資料、多次跑路、多窗排隊(duì)。 

這種“一窗”通辦的服務(wù)模式如何做到？據(jù)寶安區(qū)政務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，首先是將服務(wù)事項(xiàng)“清晰化”：組織專(zhuān)人對(duì)進(jìn)駐大廳事項(xiàng)進(jìn)行梳理，對(duì)事項(xiàng)名稱(chēng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范并細(xì)化，對(duì)事項(xiàng)辦理時(shí)限、所需材料等進(jìn)行清晰表述；對(duì)所有事項(xiàng)中辦事人需提供的各類(lèi)申請(qǐng)表、委托書(shū)等樣板及審批要點(diǎn)進(jìn)行整理規(guī)范，并將梳理規(guī)范的事項(xiàng)目錄錄入大廳自助終端機(jī)、單位網(wǎng)站進(jìn)行政務(wù)公開(kāi)，辦事人通過(guò)網(wǎng)站、自助終端機(jī)等，得到清晰精準(zhǔn)的指引，準(zhǔn)備各項(xiàng)材料。 

其次是遞交材料“一窗化”。辦事人只需要提交材料到任一綜合窗口，即可辦理區(qū)級(jí)進(jìn)駐事項(xiàng)。綜合窗口工作人員根據(jù)各審批部門(mén)提供的審批事項(xiàng)及所需材料清單進(jìn)行“清單式”標(biāo)準(zhǔn)受理和信息錄入，根據(jù)“前臺(tái)綜合收件、后臺(tái)分類(lèi)辦件、統(tǒng)一窗口出件”的要求，內(nèi)部流轉(zhuǎn)至相關(guān)審批部門(mén)。后臺(tái)審批人員接收到前臺(tái)窗口人員推送的收件材料后，直接進(jìn)入受理審批程序，并在規(guī)定期限內(nèi)完成審批，全過(guò)程納入監(jiān)察部門(mén)的電子監(jiān)控，不能再隨意要求增減清單所列內(nèi)容或者是找借口退回材料，免去辦事人跑多個(gè)部門(mén)、多個(gè)窗口的麻煩，簡(jiǎn)單便捷。 

最后，為了支撐這些工作，寶安還實(shí)現(xiàn)窗口人員“規(guī)范化”。打破以往窗口人員由各部門(mén)派駐、管理的傳統(tǒng)，實(shí)行前臺(tái)工作人員統(tǒng)一由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心招聘、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)材料的統(tǒng)一受理、統(tǒng)一出具回執(zhí)和統(tǒng)一發(fā)件；入駐部門(mén)只需派出審批人員，專(zhuān)職負(fù)責(zé)后臺(tái)審批，從根本上打破了審批人員從受理、審批到勘查權(quán)力一體化問(wèn)題。 

昨日，6個(gè)街道政務(wù)服務(wù)中心也同時(shí)啟用，主要職能是為廣大群眾提供各類(lèi)自然人政務(wù)服務(wù)。和寶安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心一樣，寶安區(qū)各街道新的政務(wù)服務(wù)大廳，也實(shí)現(xiàn)了“一站式”的政務(wù)服務(wù)。 

一個(gè)網(wǎng)站、兩個(gè)“100%”

“100%網(wǎng)上申報(bào)、100%網(wǎng)上審批” 

更讓人值得期待的是，寶安區(qū)還借鑒互聯(lián)網(wǎng)“O2O”理念，在“網(wǎng)上大廳”構(gòu)筑便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)“一網(wǎng)”實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)事項(xiàng)。 

近年來(lái)，寶安區(qū)順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”新形勢(shì)，打造全流程網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)和全流程網(wǎng)上審批系統(tǒng)，目前完成了政務(wù)公開(kāi)、法人事項(xiàng)、個(gè)人事項(xiàng)、政民互動(dòng)、效能監(jiān)察五個(gè)功能模塊的開(kāi)發(fā)建設(shè)。目前寶安區(qū)22個(gè)部門(mén)、6個(gè)街道辦事處126個(gè)社區(qū)共467個(gè)行政審批和社會(huì)服務(wù)事項(xiàng)已進(jìn)駐廣東省網(wǎng)上辦事大廳深圳市寶安分廳，主要涉及與市民生活息息相關(guān)的教育、醫(yī)療、住房、就業(yè)、婚姻、生育等個(gè)人服務(wù)和外商投資、科技創(chuàng)業(yè)等企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。市民通過(guò)注冊(cè)網(wǎng)廳用戶(hù)，點(diǎn)擊在線申報(bào)，上傳電子材料，就可以完成事項(xiàng)申報(bào)，大大降低了來(lái)往窗口的次數(shù)，節(jié)省辦事時(shí)間。 

“現(xiàn)在在寶安辦事確實(shí)方便很多，不少查詢(xún)、申報(bào)工作，只要手機(jī)下載‘寶安通’，或者通過(guò)網(wǎng)上辦事大廳，就可以完成了，省去了不少跑腿的時(shí)間?！睂毎彩忻襦崟札堈f(shuō)。 

寶安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，寶安通過(guò)改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、精簡(jiǎn)申報(bào)材料等多項(xiàng)措施，打通審批流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，174個(gè)事項(xiàng)已完成“100%網(wǎng)上申報(bào)、100%網(wǎng)上審批”，市民可以通過(guò)寶安區(qū)網(wǎng)上辦事大廳、手機(jī)網(wǎng)廳APP、自助服務(wù)終端，查詢(xún)辦事指南、預(yù)約辦理服務(wù)、上傳申報(bào)材料等，隨時(shí)查看審批進(jìn)度，方便群眾辦事。據(jù)了解，寶安要求，在今年9月30日全面實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)100%”（100%網(wǎng)上申報(bào)、100%網(wǎng)上審批）目標(biāo)，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)辦事不出區(qū)”、“個(gè)人辦事不出街”。 

此外，寶安還通過(guò)證照速遞有效減少市民辦事到現(xiàn)場(chǎng)的次數(shù)。寶安區(qū)政務(wù)服務(wù)局與郵政快遞管理系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)線下物流的有效管理，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+物流”解決審批材料收?。ㄔ糠郑┖妥C件派送問(wèn)題，極大地減少群眾到窗口現(xiàn)場(chǎng)提交資料、取件的次數(shù)，解決服務(wù)群眾“最后一公里”難題。 

一個(gè)號(hào)碼、“365X24”服務(wù) “撥我就靈”通曉寶安事 

此外，昨日寶安還啟用了政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)中心24小時(shí)在線“85908590”，這個(gè)諧音為“撥我就靈”的電話，全天候接受市民咨詢(xún)。 

“24小時(shí)在線，‘一號(hào)’通曉寶安事”。相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該號(hào)碼是“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，全口徑統(tǒng)一受理。”“寶安的市民只需撥打一個(gè)電話，就能了解到所有與政府相關(guān)的信息，乃至各類(lèi)訴求的受理和處理結(jié)果反饋等，逐步實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)無(wú)死角、全覆蓋。”他介紹。 

該號(hào)碼全口徑統(tǒng)一受理以下事項(xiàng)：（一）有關(guān)政策法規(guī)以及公共服務(wù)信息的咨詢(xún)；（二）影響群眾日常生活的突發(fā)性問(wèn)題和非緊急類(lèi)求助服務(wù)；（三）反映社會(huì)生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題及解決問(wèn)題的意見(jiàn)和建議；（四）對(duì)行政機(jī)關(guān)工作人員辦事效率、工作作風(fēng)等方面的投訴；（五）對(duì)我區(qū)改革開(kāi)放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城市建設(shè)與管理等方面的意見(jiàn)和建議。 

據(jù)了解，該服務(wù)熱線24小時(shí)在線365天服務(wù)，將做到電話接通率100%、服務(wù)辦結(jié)率100%、評(píng)價(jià)回訪率100%。此外是通過(guò)統(tǒng)一分撥，確保件件有回音。該咨詢(xún)中心歸集寶安66個(gè)部門(mén)5大類(lèi)政府公開(kāi)信息，建立熱線知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)模糊查詢(xún)、精準(zhǔn)定位，方便市民自主查詢(xún)，保障咨詢(xún)解答和轉(zhuǎn)辦效率。同時(shí)，還建立統(tǒng)一的申報(bào)、分撥、解決、督查評(píng)價(jià)體系，當(dāng)天訴求當(dāng)天分撥，承辦單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)必須辦理完畢，并將辦理結(jié)果反饋?zhàn)稍?xún)中心，確保市民訴求第一時(shí)間分撥、第一時(shí)間辦理、第一時(shí)間回復(fù)。對(duì)逾期未辦結(jié)的訴求進(jìn)行督查督辦，并對(duì)訴求處理結(jié)果進(jìn)行滿意度回訪，保障各部門(mén)及時(shí)認(rèn)真辦理市民訴求，確保市民的咨詢(xún)“件件有回音，事事有著落?！?nbsp;

據(jù)了解，咨詢(xún)中心將以解決市民反映的問(wèn)題為原則，對(duì)于涉及多部門(mén)管理或部門(mén)職責(zé)不清的問(wèn)題，指定牽頭辦理單位，會(huì)同相關(guān)部門(mén)第一時(shí)間把市民反映的訴求解決好，形成一個(gè)“訴求統(tǒng)一受理，各部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)解決”的閉環(huán)工作機(jī)制。 

寶安區(qū)要求，該熱線要提升服務(wù)品質(zhì)，提供“保姆式”跟蹤服務(wù)、明白服務(wù)，讓企業(yè)和群眾“一聽(tīng)就明白、一看就知道、一問(wèn)就清楚、一辦就滿意”。 

政務(wù)服務(wù)大廳： 

首創(chuàng)“5+2” “白+黑”工作制 

昨日，筆者在寶安區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳看到，大廳通過(guò)人性化設(shè)計(jì)，營(yíng)造溫馨服務(wù)氛圍。 

比如，大廳等候區(qū)特別設(shè)有休閑座椅，舒適的皮革沙發(fā)取代了冷冰冰的鋼制沙發(fā)，并提供多功能USB插頭滿足群眾手機(jī)充電、移動(dòng)辦公需求，還擺放寶安各類(lèi)資訊雜志，供群眾自助取閱。同時(shí)，大廳設(shè)立便民服務(wù)處和自助服務(wù)區(qū)，群眾可以自助辦理繳費(fèi)、查詢(xún)、申報(bào)以及投訴等業(yè)務(wù)。此外，還設(shè)置了母嬰室、茶水間、商務(wù)室、特殊人群綠色通道、中英日韓四語(yǔ)標(biāo)識(shí)的指示牌等多項(xiàng)人性化設(shè)施。 

此外，該政務(wù)服務(wù)中心還全國(guó)首創(chuàng)“5+2”、“白+黑”工作制。實(shí)行周一至周五服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)至晚上8點(diǎn)（上午9：00-12：00，下午14：00-20：00），周六（上午9：00-12：00，下午14：00-16：00）、周日（上午9：00-12：00）正常上班的“5+2”、“白+黑”工作制，為群眾提供更加便捷、高效、廉潔、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。 

值得稱(chēng)道的是，該中心還通過(guò)智能化應(yīng)用，打造智慧服務(wù)大廳。新政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)用信息化、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代科技手段，提高服務(wù)效率。從千兆光纖、高清攝像頭到大廳WIFI、平板評(píng)價(jià)器，從多媒體觸摸查詢(xún)屏、電子取號(hào)到智能排隊(duì)系統(tǒng)、自助終端一體機(jī)，營(yíng)造適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的智能交互系統(tǒng)，為市民提供智慧化的辦事環(huán)境。 

在管理方面，中心則導(dǎo)入香港現(xiàn)場(chǎng)管理學(xué)會(huì)的OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)，對(duì)大廳所有資源進(jìn)行科學(xué)梳理，制定工作現(xiàn)場(chǎng)管理、安全管理、服務(wù)管理等方面的OSM標(biāo)準(zhǔn)，為市民提供舒適愉悅的辦事環(huán)境。 

街道政務(wù)服務(wù)中心： 

“六統(tǒng)一”外有“自選動(dòng)作” 

寶安區(qū)各街道除按照標(biāo)識(shí)、人員、設(shè)備、制度、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“六個(gè)統(tǒng)一”的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)各街道政務(wù)服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)多元化、線上線下同質(zhì)化、服務(wù)效能可量化、政務(wù)管理智能化目標(biāo)外，還有各自的“自選動(dòng)作”。 

比如，西鄉(xiāng)街道于2015年年初率先開(kāi)展智慧政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)試點(diǎn)工作，充分利用互聯(lián)網(wǎng)云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，搭建“部門(mén)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享、證照共用”的全流程電子化審批系統(tǒng)。 

沙井街道則增加“自選動(dòng)作”，在寶安要求進(jìn)駐事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合群眾需求，自我加壓增加了出租屋合同備案、城管收費(fèi)項(xiàng)目、居住人口信息查詢(xún)、居住證辦理等業(yè)務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)廣度。 

在石巖街道政務(wù)服務(wù)大廳，專(zhuān)職工作人員、社會(huì)招募的政務(wù)義工，一對(duì)一指導(dǎo)群眾在網(wǎng)上即辦工商執(zhí)照申請(qǐng)、變更、注銷(xiāo)業(yè)務(wù)，答疑解惑。符合申辦條件的，馬上可在窗口拿證，實(shí)現(xiàn)“閃辦”。 

松崗街道則把服務(wù)的“門(mén)”開(kāi)在群眾“家門(mén)口”，從轄區(qū)居民群眾辦事習(xí)慣、互聯(lián)網(wǎng)普及程度等實(shí)際出發(fā)，打造貼心服務(wù)的“整體政府”，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上“背對(duì)背”、基層“面對(duì)面”和辦事全覆蓋。